"¿Cuál es la mejor manera de contestar a una reseña negativa en línea de un paciente?"

Reseña negativa médica

Hoy en día, los pacientes utilizan reseñas en línea para ayudarles a elegir su próxima comida, compra o cita médica. En una encuesta que realizó  Clinia, descubrimos que las reseñas de los pacientes en línea son el recurso más importante para elegir a su siguiente médico.

Como doctores, esto hace que nuestra reputación en línea sea crítica en la estrategia de adquisición de pacientes y el hecho de obtener una reseña negativa no se puede ignorar.

Pero existen estrategias comprobadas para gestionarlas cuando esto sucede.

¿Por qué responder a las reseñas negativas en línea?

Las investigaciones y encuestas demuestran quelos pacientes esperan que sus médicos aborden sus inquietudes, aunque algunos médicos piensan que esto ya no va a marcar la diferencia.

En realidad, muchas veces un paciente infeliz sólo quiere ser escuchado, reconocido y en ocasiones obtener algo a cambio. Una amable respuesta puede ayudar a fortalecer su reputación en línea y volver a involucrar al paciente insatisfecho.

¿Cómo responder?

Lo más importante es tener un proceso o estrategia planeada para responder, aquí te compartimos 4 tips a seguir:

No lo tomes personal. La realidad es que el paciente está pagando por un servicio y ante tanta competencia y buenos estándares de calidad que proveen las grandes empresas, esperan lo mismo de ti.

Responde rápido. Preferiblemente, debes responder en menos de 24 horas. Los pacientes generalmente esperan recibir una resolución y cuanto más espere, más parecerá que no les importa.

Sé conciso. Ofrezca trasladar la conversación a un lugar privado y seguro, para que pueda comprender y abordar libremente las inquietudes de los pacientes. Si sabe que se trata de un paciente que ha atendido recientemente, también puede comunicarse con él de forma privada.

Se profesional y respetuoso. Debes mantener la calma y no parecer a la defensiva aunque consideres que ese comentario negativo no corresponde. Aunque es natural querer disculparse, no debes pedir perdón ni admitir tu culpa. Recuerda que cierta información personal y privada de salud del paciente puede quedar expuesta, así que es preferible ser breve y tratarlo en privado.

Veamos el siguiente ejemplo. Digamos que alguien comenta lo siguiente:

“¡Tuve una fatal experiencia! Esperé más de 45 minutos para que me atendieran, el personal no está capacitado y el doctor me atendió en menos de 5 minutos. No creo que vuelva”.

Cuando respondamos, es importante que no confirmemos ni hablemos de la experiencia específica de este paciente. Tratémoslo en términos generales abordando una larga espera, un mal servicio al cliente y tiempo de consulta. En nuestra respuesta, abordaremos estas cuestiones desde un punto de vista general.

La respuesta sugerida:

"Gracias por tu comentario. La experiencia del paciente es importante para nosotros, por eso nuestro objetivo es atender a todos los pacientes dentro de los 10 minutos posteriores a su cita programada. Asistimos periódicamente a distintos programas certificados de capacitación para brindar el mejor servicio. Sabemos lo importante que es el tiempo para usted, por lo que el doctor según su criterio finaliza la consulta acorde a los requerimientos únicos de cada paciente. Llámenos al (800) 555-5555 para que podamos ayudarle”.

Aquí, agradecemos al paciente por tomarse el tiempo para compartir sus inquietudes. Luego, mencionamos nuestro compromiso con una experiencia positiva para el paciente, que incluye tiempos de espera cortos. También aclaramos información sobre la capacitación. Esto ayuda a dirigirse al paciente e informar a otros posibles pacientes que puedan estar leyendo la respuesta. Finalmente, ofrecemos desconectar la conversación para que podamos discutir los detalles de la visita en un lugar seguro y privado.

Esperamos que este artículo sea de ayuda y escríbenos para solicitar más información al respecto.